A funcionalidade Automatic Call Distribution (ACD), para encaminhar as chamadas recebidas.

É possível encaminhar chamadas DID (Direct Inbound Dialling) para um conjunto ou a grupos de conjuntos, de acordo com uma combinação do número chamado e número de chamada (por exemplo, dependendo da localização geográfica do chamador), e de acordo com um calendário (dia / noite, etc)

Um ou mais fluxos de chamadas externas podem ser distribuídos para vários postos de trabalho de acordo com regras específicas. Quando um grupo está sobrecarregado (ocupado, tempo inativo por muito tempo), as chamadas podem ser reencaminhadas automaticamente para algum grupo de assistência, inclusive num outro site (arquitetura multisite )

Dentro do grupo de um mecanismo de distribuição podem ser configurados:

• Geral (todas as extensões tocam, ao mesmo tempo)
• Round-robin
• Ordem fixa
• Maior tempo inactivo


Todas as mensagens de saudação, música em espera e mensagens de dissuasão podem ser personalizadas.

Agent may log-in or log-off a group at any moment. They may change the headset/handset modes depending on how the use the hardware phone.

Os operadores podem atender as chamadas e solicitar a intervenção de um supervisor, que pode ouvir discretamente a chamada, e, possivelmente, participar na chamada. O supervisor pode visualizar o estado dos operadores no seu telefone (teclas de supervisão).

A Interactive Voice Responder, permite aos chamadores escolher o melhor destino para as suas chamadas.

O IVR pode variar de acordo com um calendário.
Um script gráfico define o cenário da IVR:

• O chamador é convidado a escolher o idioma do IVR
• Gravação de voz que será reproduzida, na opção de espera: por exemplo:
"Entrar em contato com as Vendas, por favor marque 2", etc.
• Encaminhamento que será realizada para um número pré-definido ou ainda o número marcado pelo chamador (DTMF).